薬剤師のカスハラ実態と対応法｜応需義務との線引きと職場に求められる対策

怒鳴られても、何度も謝罪を求められても、「応需義務があるから断れない」と我慢してきた経験がある薬剤師は少なくありません。

2026年7月、厚生労働省は調剤応需義務の考え方を整理し、カスハラで患者さんとの信頼関係が失われた場合は、調剤を拒否できる「正当な理由」になり得ると示しました。同年10月からは、すべての事業主にカスハラ対策が義務づけられています。

この記事では、薬剤師のカスハラの実態、クレームとの線引き、応需義務との関係、受けたときの動き方、職場に求めてよい対策をまとめます。

薬剤師が受けるカスハラの実態

薬局でのカスハラは、一部の薬剤師だけが経験するものではありません。 東京都薬剤師会と日本薬剤師会がそれぞれ調査を行い、被害の広がりと中身が数字で見えてきています。

カスハラを受けた薬剤師の割合

東京都薬剤師会が2025年1月に公表した、都内で働く薬剤師約500人へのアンケートでは、69％がカスハラを受けた経験があると回答しました。

カスハラを受けたときの心境では、反論できずに我慢した人が最も多く、毅然と対応すると調剤を拒否したと受け取られるのではと不安に思う人もいました。

「応需義務があるため、理不尽な要求をする患者にも拒否できない」という声も寄せられています。 被害の多さに加えて、応需義務が薬剤師の口を閉ざさせてきたことが、薬局のカスハラの特徴です。

薬局で多いカスハラの内容

東京都薬剤師会の調査（複数回答）で最も多かったのは「暴言」の341件で、「謝罪等の執拗な強要」142件、「金銭を投げ渡すなどの侮辱」106件が続きました。 容姿を非難される、「アイスが溶けるから早くしろ」と騒がれるといった例もあります。

日本薬剤師会が2025年2〜3月に集めた、調剤の対応が困難だったカスハラ事例1,566件では、行為の種類は次のとおりです。

行為者の82.2％は患者さん本人で、性別は男性が71.4％、年代は50〜70代が全体の約7割でした。 被害を受けたのは薬剤師が78.7％ですが、事務スタッフなど薬剤師以外の従業員も14.2％を占めます。

薬局でカスハラが起きやすい要因

日本薬剤師会の調査では、カスハラが起きた場面の89.3％が外来の処方箋応需でした。 受付から調剤・監査・服薬指導まで、患者さんが待たされながら対面でやり取りする場面に集中しています。

最も多いのは行為者の一方的な感情ですが、待ち時間や医薬品の在庫不足など、薬局の業務そのものがきっかけになるケースも少なくありません。出荷調整で薬が揃わないことへの不満や、服用歴・体調の聞き取りへの反発も、薬局ならではの火種です。

その他の回答には、マイナ保険証の操作への戸惑いや、後発医薬品への抵抗感、医師への不満が薬局に向けられるケースもありました。

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こうした要因の中には、待ち時間の伝え方や在庫状況の説明など、職場の工夫で減らせるものもあります。 一方で、一方的な感情による言動は、どれだけ丁寧に対応しても防ぎきれません。

参考：日本薬剤師会「薬局業務におけるカスタマーハラスメント発生時の対応事例に係るアンケート調査について（ご報告と御礼）」 ／ Medical Tribune「薬剤師「カスハラ」に苦慮、暴言・強要７割が経験…背景に「応需義務」・厚労省は「迷惑行為なら拒否可能」（読売新聞）」

クレームとカスハラの線引き

患者さんが怒っているからといって、すべてがカスハラになるわけではありません。 厚生労働省のカスハラ防止指針では、次の3つを全て満たすものをカスハラとしています。

判断の分かれ目になるのは2つ目で、指針は「言動の内容」と「手段や態様」の2つの面から見るとしています。 どちらか一方だけが行き過ぎている場合でも、カスハラに当たり得ます。

正当なクレームにあたる言動

要求の中身に理由があり、伝え方も常識的な範囲であれば、それは正当な申し入れです。 厚生労働省の7月の通知でも、調剤内容や接遇への合理的な指摘、説明を求める行為、改善を求める意見は、医療の質の向上につながるもので、調剤を断る理由にはならないとしています。

指針は、薬局側の不適切な対応が相手の言動の原因になっている場合もあることに気をつけるよう求めています。 また、障害のある人が配慮を求めることはカスハラに当たりません。

東京都の条例も、消費者の正当なクレームが不当に妨げられてはならないとしています。

内容が社会通念上許容されない言動

伝え方が穏やかでも、要求の中身そのものに無理がある場合は、カスハラに当たり得ます。 指針が挙げる例を薬局の場面に置き換えると、次のようになります。

ただし、要求の中身に理由がある場合は、まず事情を確認するのが基本です。 在庫不足への不満でも、説明を尽くして代替案を示したうえで、なお同じ要求が続くかどうかを見ていきます。

手段や態様が行き過ぎている言動

要求の中身が正当でも、伝え方が度を越えていればカスハラに当たり得ます。 薬の取り違えを指摘する場面で、怒鳴る、土下座を求めるといった行為がこれに当たります。

SNSに悪評を書き込むとほのめかして脅すことや、対面以外の電話・インターネット上の言動も、カスハラに含まれます。

参考：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」 ／ 東京都産業労働局「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 Ｑ＆Ａ」

応需義務があってもカスハラは断れる

厚生労働省は2026年7月8日、医薬局長通知「薬剤師の調剤応需義務等について」を出し、調剤を断れる「正当な理由」の考え方を整理しました。

カスハラによって患者さんとの信頼関係が壊れた場合が、新たに正当な理由の例として示されています。

応需義務と正当な理由の関係

薬剤師法第21条は、調剤の求めに応じる義務を次のように定めています。

通知では、応需義務は薬剤師が国に対して負う公法上の義務であり、患者さんに対する私法上の義務ではないと明確にしました。 これまでの行政解釈では、正当な理由は疑義照会ができない場合や、急病などで薬剤師が不在の場合、災害で物理的に調剤できない場合などに限られていました。

正当な理由に当たるかどうかは、個々の事例ごとの総合判断です。 考慮するのは、病状から見た緊急対応の必要性、調剤を求められた時間帯、患者さんと薬局・薬剤師の信頼関係です。

信頼関係が失われているかどうかの例として、通知は「調剤と関係ないクレームなどが続き、警告書を出したり複数名で説得したりしても改善されない場合」を挙げています。 1回の暴言だけで、すぐに断れると決まっているわけではありません。

精神疾患などの背景がある場合は、医療機関や行政と確認・連携したうえで判断が必要になることもあります。

調剤を断れるケース

通知では、次のような行為で信頼関係が壊れ、適切な医療提供が難しくなった場合は、調剤を断ることが正当化される大きな判断材料になるとしています。

あわせて、執拗な言動で薬剤師の集中が削がれ調剤過誤を招くおそれがある場合や、薬局内で騒いで他の患者さんの安全やプライバシーが損なわれる場合も、考慮すべき事情とされています。

断るときの手順

調剤を断るかどうかは、薬剤師個人がその場で決めるものではなく、薬局として判断するのが安全です。 通知の考え方に沿うと、次のような順で進めるのが無難です。

断る判断をした場合でも、薬が途切れると病状に影響する患者さんでは、処方医への連絡など、薬を受け取れる手段を一緒に考えておくと安心です。

指針も、サービスが途絶えると相手の生命や健康に重大な影響が出る場合への配慮を求めています。

参考：厚生労働省「薬剤師の調剤応需義務等について（令和8年7月8日付け医薬発0708第1号）」 ／ 厚生労働省「薬剤師の調剤応需義務等について（カスタマーハラスメントの防止対策の推進に係る関係省庁連携会議資料）」

カスハラを受けたときの対応

カスハラを受けたときは、その場を一人で収めようとせず、職場のルールに沿って動くのが基本です。 厚生労働省の指針とカスハラ対策企業マニュアルでは、現場での動き方として次のような例を示しています。

一人で対応しない

威圧的な言動など、明らかにカスハラと思われる行為を受けたら、すぐに管理職などに相談して一人で対応しないようにしましょう。 悪質性が高いと感じる場合は、最初から複数名で対応します。

調剤室の中から別の薬剤師や事務スタッフに声をかけて、隣に立ってもらうだけでも、相手の態度が変わることがあります。 「困ったらこの合図」と職場で決めておくと、声をあげにくい場面でも助けを呼べます。

やり取りの記録を残す

カスハラが疑われるときは、録音・録画、対応記録、時間の計測など、第三者が後から確かめられる形で記録を残すことがマニュアルで勧められています。

記録は、薬局が調剤を断るかどうかを判断する材料にもなり、相談窓口や警察に状況を伝えるときにも役立ちます。

録音・録画をするときは、個人情報保護法などのルールを守る必要があります。 録音できる機器や記録の様式は職場ごとに違うため、どこに何を残すかを事前に確認しておきましょう。

管理薬剤師に引き継ぐ

自分で対応しきれないと感じたら、早めに管理薬剤師に引き継ぎます。

指針でも、必要に応じて管理監督者が本人に代わって対応すること、現場で対応が難しい場合は本社・本部へ情報共有して指示を仰ぐことが、対処の例として挙げられています。

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長時間の居座りや電話について、マニュアルでは、応じられない理由を説明したうえで膠着状態が30分程度を超えたら、お引き取りを願う・電話を切るという対応例を示しています。 この時間はあくまで一例で、実際の目安は各職場で決めるものとされています。

警察に通報する

暴行、傷害、脅迫など、犯罪に当たり得る言動は警察へ通報します。 身の危険を感じたときは、職場で決めた対応時間に達していなくても、ためらわず通報してよいとマニュアルにも明記されています。

物を投げつけられた、胸ぐらをつかまれた、「ただじゃおかない」と脅されたといった場面は、我慢して収める問題ではありません。 通報した事実と経緯も、記録に残しておきましょう。

カスハラが続いて心身の負担が大きいときは、職場環境そのものを見直すきっかけにもなります。

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」 ／ 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

2026年10月から義務化された薬局のカスハラ対策

2025年6月11日に改正労働施策総合推進法が公布され、2026年10月1日から、カスハラ対策がすべての事業主の義務になりました。 業種や規模を問わないため、個人経営の薬局も大手チェーンも対象です。

東京都では、これに先立つ2025年4月1日に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されています。 条例は、誰であってもカスハラを行ってはならないと定め、事業者には体制整備やマニュアル作成などの努力義務を課しています（罰則はありません）。

義務を負うのは事業主ですが、働く薬剤師にとっては「職場に何を求めてよいか」の基準にもなります。

方針の明確化と周知

事業主は、カスハラには毅然と対応し、働く人を守るという方針を明確にして、管理職を含む全員に伝える必要があります。 あわせて、どんな言動がカスハラに当たるか、起きたときにどう対処するかをあらかじめ決めて周知しなければなりません。

指針が挙げる対処の内容の例には、次のようなものがあります。

薬局では、待合室へのポスター掲示や、就業規則・対応マニュアルへの記載などで方針が示されます。

相談体制の整備

事業主は相談窓口をあらかじめ決めて、働く人に知らせる必要があります。 窓口はパワハラなど他のハラスメントの窓口と一緒でもよく、上司にあたる管理者を担当者にすることも考えられるとされています。

窓口は、カスハラが実際に起きた場合だけでなく、起きそうな場合や、カスハラか判断に迷う場合も広く相談に応じることが求められています。 相談したことを理由に解雇などの不利益な扱いをされないと定めて、働く人に伝えることも事業主の義務です。

職場で解決しないときは、都道府県労働局に相談したり、紛争解決の援助を求めたりすることもできます。

発生後の対応と被害者への配慮

相談を受けた事業主は、事実関係をすばやく正確に確認し、被害を受けた人への配慮をしなければなりません。 配慮の例として、管理監督者が代わって対応する、相手と引き離す、担当者を替える・複数人で対応する、メンタルヘルス不調の相談に応じるといった措置が挙げられています。

再発防止の措置も義務です。 指針は、カスハラの背景にサービスや接客の問題、コミュニケーション不足がある場合は、その改善もあわせて進めるよう求めています。 待ち時間の目安を伝える、在庫がない理由を説明する流れを決めておくといった見直しも、これに当たります。

抑止のための措置

過度な要求を繰り返すなど、特に悪質なカスハラにどう対処するかの方針を事前に決め、実際に対処できる体制を整えることも義務になりました。 指針が挙げる対処の例は、警察への通報、警告文の発出、法令の範囲内でサービスを提供しないこと、出入り禁止、仮処分の申し立てなどです。

薬局の場合、「サービスを提供しない」は応需義務との関係で判断が必要です。 前述の7月の通知に沿って、どのような場合に誰が調剤を断る判断をするのかまで決めている職場なら、現場の薬剤師も安心して動けます。

参考：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」 ／ TOKYOはたらくネット「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」

カスハラ対策が整っている薬局の見極め方

義務化されたとはいえ、対策の中身や浸透の度合いは職場によって差があります。

対応マニュアルの有無

指針では、カスハラの内容と対処の内容を、顧客対応のマニュアルなどに書いて周知する方法が例として示されています。 確認したいのは、マニュアルがあるかどうかだけでなく、薬局の業務に合わせて具体的に書かれているかです。

一般的なカスハラの説明だけでは、現場で迷ったときに頼れません。 研修や朝礼などで内容を共有しているかどうかも、運用されているかを見分けるポイントです。

相談窓口と報告ラインの整備状況

相談窓口が決まっていても、誰がどこにあるのかを知らなければ使えません。 今の職場では、窓口の連絡先と、カスハラが起きたときに誰へ報告し、誰が判断するのかを確認しておきましょう。

チェーン薬局なら、店舗の管理薬剤師で判断できないときに、エリアマネージャーや本部にすぐつながるルートがあるかが大切です。 相談したことで評価が下がらないと明示されているかも、相談しやすさを左右します。

一人勤務体制の有無

指針は「可能な限り一人で対応させない」ことを対処の例に挙げていますが、薬剤師が一人の時間帯がある薬局では、これを守るのが難しくなります。 一人薬剤師の時間帯があるかどうかと、その時間にカスハラが起きたときの対応を確認しておきましょう。

事務スタッフとの連携や、本部・近隣店舗へすぐ電話できる体制、通報の手順が決まっていれば、一人の時間帯でも孤立せずに済みます。

カスハラ対策の中身は求人票には書かれにくいため、転職先を比べるときは転職エージェントを通じて確認してもらう方法もあります。 質問への答えが具体的な職場ほど、日頃から対策を運用していると考えられます。

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」

まとめ

薬局のカスハラは多くの薬剤師が経験しており、応需義務を理由に我慢してきた人が少なくありません。 2026年7月の厚生労働省の通知で、カスハラによって信頼関係が壊れた場合は、調剤を断れる正当な理由になり得ることが示されました。

カスハラを受けたら、一人で抱えず、記録を残して管理薬剤師や本部につなぎましょう。 まずは今の職場のマニュアルと相談窓口を確かめ、足りない点があれば改善を求めることから始めてみましょう。

それでも守ってもらえる体制がないと感じたときは、対策の整った職場を探すのも一つの選択肢です。