看護師のクレーム対応の手順｜NG対応と不当な要求を切り分ける判断基準

患者さんやご家族から強い口調で責められ、その場でどう返せばよいのか分からなくなった経験はありませんか？

看護師のクレーム対応は、話の聞き方や謝り方の順番を知っておくだけで、こじれ方が大きく変わります。

この記事では、看護師がクレームを受けたときの対応手順とやってはいけない対応、よくある事例を紹介します。 あわせて、業務改善につながる正当な苦情と、組織で対応すべき不当な要求を切り分ける判断基準、つらい気持ちの立て直し方までまとめました。

クレームを受けたときの対応手順

クレームを受けたときは、「聞く→切り分ける→限定して謝る→報告する→記録する」の順で進めると、対応がぶれにくくなります。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」でも、苦情の初期対応は誠意ある対応をしつつ、状況を正確に把握し、事実確認をする流れが示されています。

話を最後まで聞く

最初にすることは、相手の言い分を途中で遮らずに聞くことです。 説明や反論をはさむと「話を聞いてもらえない」という不満が上乗せされ、本来の苦情より大きな問題になりやすくなります。

ひと通り聞き終えてから、分かりにくかった点を質問し、勘違いがあればそこで正しい情報を伝えます。 相手が感情的になっていても、こちらは落ち着いた声と丁寧な言葉で返すのが基本です。 医療用語は避け、患者さんが普段使う言葉に置き換えて話しましょう。

事実と要望を切り分ける

話を聞きながら、相手の言葉を「実際に起きたこと（事実）」と「どうしてほしいか（要望）」に分けて整理します。 怒りの言葉の中には、事実・推測・要望が混ざっていることが多いためです。

切り分けておくと、上司に報告するときも「何が起きて、何を求められているか」を短く伝えられます。 聞き取った内容はメモを取り、要点を復唱して相手と認識をそろえておくと、後から「言った・言わない」になりにくくなります。

謝罪する範囲を限定する

謝罪は大切ですが、事実が確認できていない段階で全面的に非を認めるのは避けましょう。 厚生労働省のマニュアルでは、対象を明確にした上で限定的に謝罪することが示されています。

最初に「こちらのミスです」と認めてしまうと、事実確認で病院側に非がないと分かっても、その発言を撤回するのは難しくなります。 非を認めて謝るのは、事実を確認し、院内で判断が出たあとです。

その場で判断せず上司に報告する

返金や担当変更、医師からの説明などを求められても、看護師がその場で約束するのは控えましょう。 「確認してからお返事します」と伝え、リーダーや師長に報告して対応方針の指示を仰ぎます。

報告では、相手の要望だけでなく、起きたことを時系列で整理して伝えると、上司が状況を判断しやすくなります。 相手を待たせる場合は、「上の者に確認しますので、少々お待ちいただけますか」と、待つ理由を添えて伝えましょう。

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内容を記録に残す

対応が終わったら、その日のうちに内容を記録します。 同じ相手から苦情が繰り返されたときや、組織として対応を判断するときに、記録が判断材料になります。

記録は感想ではなく、相手の発言はできるだけそのままの言葉で書くのがポイントです。 威圧的な言動が疑われる場合は、録音や対応時間の計測など、第三者が確認できる形で残すことも考えられます。

録音・録画は個人情報保護法などを守って行う必要があるため、院内のルールに沿って進めましょう。

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」 ／ 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

クレーム対応でやってはいけないこと

クレームが大きくなるきっかけは、最初の受け答えにあることが少なくありません。 悪気のない一言でも、相手には「否定された」「ごまかされた」と受け取られることがあります。

相手の言い分を否定する

相手の言い分を頭から否定する返しは、内容が事実として正しくても相手の怒りを強めます。 患者さんは、病気やけがへの不安を抱えた状態で来院・入院していることを忘れないようにしましょう。

否定する代わりに、まず受け止めの言葉を返してから事実の確認に移ります。 受け止めることは、相手の主張をすべて認めることとは違います。

言い訳から入る

人手不足や急患など、こちらの事情から話し始めるのも避けたい対応です。 事情を説明すること自体は悪くありませんが、順番は「受け止め→謝罪→説明」にすると伝わりやすくなります。

最初に言い訳を聞かされると、相手は「自分の困りごとより病院の都合が優先された」と感じやすくなります。

他のスタッフに責任を移す

前の勤務帯の看護師や担当医など、ほかのスタッフに責任を回す返し方は、病院全体への不信感につながります。 患者さんから見れば、看護師も医師も事務員も同じ「病院の人」です。

自分の担当外の内容であっても、まずは受け付けた人が話を預かり、担当者へつなぐまで責任を持ちましょう。 電話の場合も、相談のために保留にするときは、院内のやり取りが相手に聞こえないよう保留機能を使います。

一人で解決しようとする

「自分のせいで起きたことだから」と、一人で何とかしようとするのも避けたいパターンです。 一人で対応を続けると、その場しのぎの約束をしてしまったり、長時間拘束されて他の患者さんのケアが止まったりしがちです。

大声や威圧的な態度が見られる場合は、すぐに上司へ引き継ぎ、複数人で対応するのが原則です。 一人で抱えないことは、自分を守るだけでなく、病院として一貫した対応をとるためにも大切です。

看護師が受けやすいクレームの事例

看護師が受けるクレームは、看護師個人の行動よりも、病院の仕組みや情報の伝わり方に原因があるものが多くあります。 厚生労働省の「令和5年受療行動調査」でも、外来患者さんが「不満」と答えた割合が最も高い項目は、診察までの待ち時間でした。

待ち時間に関するもの

外来でもっとも多いのが、待ち時間への苦情です。 受療行動調査では、外来患者さんの25.5％が診察までの待ち時間に「不満」と答えています。

「あとどれくらいかかるのか分からない」状態が続くと、待つこと以上にストレスが大きくなります。 受付時や待ち時間が延びたタイミングで、順番の目安や遅れている理由を伝えるだけでも、苦情に発展しにくくなります。

説明不足に関するもの

「検査の理由を聞いていない」「退院日が急に決まった」など、説明が足りないことへの苦情も多くあります。 医療者にとっては当たり前の流れでも、患者さんやご家族にとっては初めて経験することばかりです。

説明はしたつもりでも、患者さんが理解できていなければ「聞いていない」と感じます。 とくに、医師の説明のあとに看護師が受ける質問は、医師の説明のどこが伝わっていないかを知る手がかりになります。

態度や言葉遣いに関するもの

「冷たく言われた」「子ども扱いされた」など、看護師の態度や言葉遣いへの苦情もあります。 忙しいときの早口や、目を合わせずに作業しながらの返事は、本人に悪気がなくても冷たい印象を与えます。

高齢の患者さんへのなれなれしい言葉遣いも、親しみのつもりが失礼だと受け取られることがあります。 言葉遣いへの苦情は、個人を責めるよりも、病棟全体で声かけのルールを見直すきっかけにしましょう。

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ナースコール対応に関するもの

入院中の患者さんからは、「ナースコールを押してもなかなか来ない」という苦情がよく聞かれます。 処置や別の患者さんの対応中ですぐに行けないことがあるのは仕方ありませんが、待たされた側には理由が見えません。

すぐに行けない場合は、ナースコールの応答で「〇分ほどで伺います」と目安を伝える、近くのスタッフに声をかけて代わりに行ってもらうなど、病棟で決めた対応をとりましょう。 繰り返し苦情が出る場合は、個人の努力ではなく、受け持ちの人数や動線など病棟全体の課題として共有します。

参考：厚生労働省「令和５(2023)年受療行動調査（確定数）の概況」

正当な苦情と不当な要求の切り分け

苦情の中には、業務を見直すきっかけになる正当な指摘もあれば、看護師個人が耐えるべきではない不当な要求もあります。 2025年6月に労働施策総合推進法が改正され、カスタマーハラスメントへの対策が事業主の義務になりました。

施行日は2026年10月1日で、業種を問わずすべての事業主が対象のため、病院や診療所も例外ではありません。

厚生労働省の指針では、カスタマーハラスメントを次の3つの要素をすべて満たすものとしています。

「顧客等」には、病院などの施設の利用者も含まれます。 厚生労働省のマニュアルでは、施設・サービスの利用者の家族や、訪問看護のように利用者の自宅を訪ねて行うサービスの場面も含まれると説明しています。

業務改善につながる指摘

厚生労働省の指針でも、苦情のすべてがカスタマーハラスメントに当たるわけではないとされています。 客観的にみて社会通念上許される範囲の苦情は、正当な申し入れです。

待ち時間や説明不足への不満、看護師の言葉遣いへの指摘などは、口調が強くても業務改善につながる情報を含んでいます。 障害のある患者さんが、障害を理由とした不当な扱いをしないよう求めることや、必要な配慮を求めることも、カスタマーハラスメントには当たりません。

正当な苦情に強い口調で返されたからといって、すぐに「ハラスメントだ」と決めつけないことが大切です。

繰り返される過剰な要求

正当な苦情でも、同じ要求を何度も繰り返す、対応できないと伝えても引き下がらないといった状態が続く場合は、扱いが変わります。 厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」では、カスタマーハラスメントを受けた労働者が経験した内容は、「継続的・執拗な言動」が57.3％で最も多い結果でした。

看護の場面では、契約や診療の範囲を大きく超えるサービスを求める、特定の看護師を何時間も呼び止めて同じ質問を繰り返す、といった形で現れます。 要求の内容に理由があっても、手段や態様が行き過ぎていればカスタマーハラスメントに当たり得る点を押さえておきましょう。

人格を否定する言動

「看護師のくせに」「だから〇〇は駄目なんだ」など、看護師個人の人格を否定する発言は、要求の中身とは関係なく許容範囲を超える言動です。 暴言や脅迫、土下座の強要、無断での撮影やSNSへの投稿をほのめかす発言も含まれます。

殴る・蹴るといった暴力は、ただちにカスタマーハラスメントに該当し、犯罪にも当たり得ます。 強い苦痛を与える言動は、一度だけでも就業環境を害する場合があるとされています。

ただし、個別の言動が違法かどうかは事案ごとに判断されるため、現場で看護師が結論を出す必要はありません。

組織として対応に移す判断基準

次のような場面では、個人の対応から組織の対応に切り替えるタイミングです。

厚生労働省のマニュアルでは、話し合いが膠着してから一定時間（例として30分程度）を超えた場合にお引き取りを願う、電話を切るといった対応例が示されています。

院内では、苦情の内容に応じて患者相談窓口や医療安全管理室などの部署が対応を引き継ぎます。 患者さんやご家族が院内の対応に納得できない場合は、都道府県や保健所設置市・特別区が設けている医療安全支援センターを案内する方法もあります。

医療安全支援センターは、患者さんやご家族からの苦情・相談に応じ、必要に応じて医療機関の管理者にも助言を行う公的な窓口です。

自分の職場にどのような対応ルールがあるかを知っておくだけでも、いざというときに迷わず動けます。

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」 ／ 医療安全支援センター総合支援事業「医療安全支援センターとは」

クレームを受けた後の気持ちの立て直し方

強いクレームを受けたあとは、「自分の対応が悪かったのでは」と何度も思い返してしまうものです。

日本看護協会の「看護職の健康と安全に配慮した労働安全衛生ガイドライン」（2018年公表）では、暴言や脅迫を伴う理不尽な要求も暴力の一形態であり、組織的な毅然とした対応で職員を守る必要があるとしています。

一人で抱え込まない

クレームを受けたあとは、その日のうちに先輩や同僚、リーダーに話しましょう。 起きたことを言葉にして誰かに聞いてもらうだけでも、頭の中で同じ場面を繰り返し思い出すことが減っていきます。

自分に至らない点があったとしても、それと相手の行き過ぎた言動は分けて考えてかまいません。 休憩や仮眠をきちんととる、勤務後は仕事から意識的に離れるなど、心と体を休める時間も確保しましょう。

職場や患者さんとの人間関係に悩んだときのヒントは、こちらの記事でも紹介しています。

チームで事例を共有する

一人が受けたクレームは、ほかのスタッフも受ける可能性があります。 カンファレンスや申し送りで事例を共有すると、同じ苦情の再発を防げるうえ、受けた本人も「自分だけの失敗ではない」と気持ちを整理しやすくなります。

日本看護協会のガイドラインでは、ハラスメントの事例を共有する際、ハラスメントを受けた人を非難しないことを原則として対処を考えることが大切だとしています。

共有の場では「誰が悪かったか」ではなく、「次に同じことが起きたらどう動くか」を話し合いましょう。

不調が続くときの相談先

眠れない、出勤前に気分が落ち込むといった状態が続くときは、早めに相談先を頼りましょう。 カスタマーハラスメントの相談窓口を設けることは、事業主の義務です。

院内の窓口に相談しにくい場合は、外部の窓口を使う方法もあります。 クレーム対応のつらさが続き、職場の体制にも改善が見込めないときは、働く場所を変えることも選択肢の一つです。

参考：日本看護協会「看護職の健康と安全に配慮した労働安全衛生ガイドライン（66～76ページ）」 ／ 日本看護協会「労働に関する相談窓口・関連情報」

クレームを減らすためにできること

クレームの多くは、「知らされていない」「待たされている理由が分からない」という不安から生まれます。 日々の伝え方や声かけ、チーム内の情報共有を少し変えるだけでも、苦情の芽を早めに摘むことができます。

説明の伝え方を変える

説明が伝わらない原因の多くは、情報量が多すぎることと、専門用語が混ざることです。 一度に伝えるのは要点を2〜3個までにし、「このあと何が起きるか」「患者さんがすることは何か」を先に伝えましょう。

説明のあとに「分かりましたか？」と聞くと、多くの人は「はい」と答えてしまいます。 「どこか気になるところはありますか？」と聞くと、理解が不十分な点を拾いやすくなります。 ご家族にも同じ説明が必要な場合は、誰にどこまで説明したかを記録に残しておくと、説明の食い違いを防げます。

待たせるときの声かけ

待ち時間そのものをなくすことは難しくても、待たせ方は変えられます。 声かけのポイントは、「待つ理由」と「どれくらい待つか」をセットで伝えることです。

目安の時間を過ぎそうなときは、過ぎる前にもう一度声をかけると、「忘れられている」という不安を防げます。

引き継ぎでの情報共有

勤務交代のたびに説明内容が変わると、患者さんは「言うことが人によって違う」と不信感を持ちます。 申し送りでは、病状や処置に加えて、説明の状況や気持ちの面の情報も共有しましょう。

過去にクレームがあった患者さんの場合は、何に不満を感じたのかと、どう対応して収まったのかまで引き継いでおくと、次の担当者が同じ対応を繰り返さずに済みます。

まとめ

看護師のクレーム対応は、話を最後まで聞き、事実と要望を分け、謝る範囲を限定してから上司に報告する流れが基本です。 一方で、人格を否定する言動や執拗な要求は、看護師個人が耐えるものではなく、組織として対応すべき問題です。

2026年10月から、カスタマーハラスメント対策はすべての事業主の義務になりました。 まずは自分の職場の対応ルールや相談窓口を確認し、クレームを受けたときに頼れる先を知っておきましょう。

職場の体制に不安があるときは、苦情対応の仕組みが整っている職場を探すことも、長く働き続けるための一つの方法です。